Page 46 - 특이민원 대응 매뉴얼
P. 46
Chapter
Chapter
04 녹취 방법 05 조기경보제 등록 방법
녹취 관련 규정 및 해석 ❶ NPiS(연금업무시스템)의 아래 경로로 메뉴를 선택
☞ (경로) 고객서비스 》평생고객상담이력 》1. 상담내역 등록/조회 》2)상담내역등록
▶ [개인정보보호법 제15조제1항제6조] 개인정보처리자의 정당한 이익을 위해 필요한 경우 PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책
로서 명백하게 정보주체의 권리보다 우선하는 경우 개인정보수집(녹취) 가능 ❷ VOC채널(➀) 선택항목에서 ‘평생고객상담이력’을, 추가상담 필요여부는 ‘예’를 체크하고
☞ 민원인의 폭언 등으로 정상적 업무 수행이 힘든 경우 녹취 가능 버튼을 클릭
▶ [통신비밀보호법 제14조제1항] 누구든지 공개되지 아니한 타인간의 대화를 녹취하거나
전자장치 또는 기계적 수단을 이용하여 청취할 수 없음
☞ 직원이 민원인과의 대화내용을 녹취하는 것은 가능
☞ 다만, 당사자의 동의 없이 제3자가 임의로 통화내용을 녹취하는 것은 법에 저촉될 수 있음
☞ 또한, 당사자가 녹취 내용을 불특정 다수인에게 널리 알릴 경우 그 내용에 따라 형법상 PART 2_ 상황별 대응 요령
특이민원 대응 매뉴얼 명예훼손죄 등에 해당될 수 있음
▶ [개인정보보호법 제39조제1항] 정보주체는 개인정보처리자가 이 법을 위반한 행위로 손해를
입으면 개인정보처리자에게 손해배상을 청구할 수 있다. 이 경우 그 개인정보처리자는 고의
또는 과실이 없음을 입증하지 아니하면 책임을 면할 수 없음
☞ 녹취파일을 관련 법령에 따라 제공하지 않고 불법적으로 유출하는 경우 법적 책임이 수반됨
❸ VOC 접수 및 답변등록 화면이 팝업으로 표출되면 ‘신규 등록을 하시려면 여기를 더블클릭 하세요’를
더블클릭 PART 3_ 부 록
40 41
