Page 49 - 특이민원 대응 매뉴얼
P. 49
Chapter
Chapter
05 조기경보제 등록 방법 06 근로자 지원 프로그램 이용방법
❹ VOC 내역 입력 스트레스 자가진단
(대상) 전 임직원
(방법) 구조화된 설문에 대한 자가진단(9종 검사 탑재) PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책
▶ 홈페이지: https://report.ezwelmind.dev/assmt/nps
(결과) 개인결과 보고서 제공
전문가 상담
(대상) 전 임직원
(방법) 대면, 전화, 화상, 채팅상담
(횟수) 총 3회(전문상담사 판단 및 본인 동의 시 5회까지 가능) PART 2_ 상황별 대응 요령
특이민원 대응 매뉴얼 - 본인을 제외한 가족 상담 시 공단 할인단가 적용(개별 부담)
- 효과적인 상담을 위해 필요 시 가족 동반 상담 가능
(시간) 회당 50분 이내
(분야) 직장문제(스트레스, 대인관계), 심리정서, 가족문제, 불면증 등
신청 및 진행 절차
① 상담신청 ② 전문가 상담 ③ 사후관리
▶ 상담접수 및 방법결정
1_ VOC 분류 : 제도개선, 본부개선, 지사개선, 기타개선 중 선택
▶ 유선: 1644-4474 (대면, 화상, 전화) 만족도 조사 및 해피콜 서비스
2_ 업무 구분 : 반복민원(조기 경보제 대상), 일반VOC 중 선택 ▶ PC: nps.sangdam4u.com ▶ 상담 전·후 심리진단 ＊필요 시 ‘전문병원 치료’ 연계 PART 3_ 부 록
3_ VOC 내용 : 평생고객 상담이력 내역 자동 세팅, 추가 내역이 있을 경우 입력 ▶ 모바일 앱(APP):‘상담포유’ ▶ 전문가배정 및 일정확인 진행
▶ 상담진행(인당 3회)
4_ 등록 버튼 클릭 시 VOC 내역 입력 완료
＊필요 시 횟수연장 가능
위기관리 긴급케어(SOS)
(대상) 극도의 스트레스로 트라우마 및 스트레스 장애 발생 우려가 높은 직원
(방법) 보건담당자 혹은 위탁업체로 신청
(횟수) 직장 내 괴롭힘 혹은 악성 민원 응대 등으로 인한 심리적 위기 상황 시 긴급심리상담을
지원하여 위기대응 및 외상 후 스트레스 장애(PTSD) 예방
42 43
