Page 44 - 특이민원 대응 매뉴얼
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Chapter
04 녹취 방법 Chapter 녹취 방법
04
녹취 방법(일반녹취) ※ 주민등록번호(NPS번호) 미확보 시에도 녹취 가능 긴급녹취
❶ 녹취상황 발생 ❷ 녹취버튼 Click ❸ 녹취 팝업창 호출
❶ 전화기 우측 하단 9. 개인녹취 버튼 클릭 PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책
업무상담 중 민원인으로부터 연금업무시스템(NPIS)우측 NPIS에서 마우스 포인터로
튼
하
에
을
단
녹
취
버
언어폭력(욕설, 협박, 성희롱 하단에 녹취버튼 을 선택(포커싱)한 주민등록번호
등) 발생 클릭하여 녹취팝업창 호출 (사업장관리번호)에 해당하는
NPS번호를 호출하여 자동표출
❻ 평생고객상담이력 자동반영 ❺ 평생고객상담 내역 등록 ❹ 녹취 팝업창 호출 PART 2_ 상황별 대응 요령
특이민원 대응 매뉴얼 1. 녹취 팝업창에서 녹취종료
후 상담내역 등록
2. 등록사항
- 통화자 성명
- 평생고객조회화면에 녹취 - 통화자 구분 “녹취시작” 버튼을 클릭하여
아이콘으로 녹취여부 확인 - 상담 상세내역 녹취사실을 사전고지(기계음
- 녹취 아이콘 클릭시 해당 3. 저장 자동실행) 후 녹취실행하고
녹취파일 팝업 종료 시 “녹취종료” 버튼 클릭
상담내역 조회화면에서
녹취시스템 DB저장 녹취시스템 DB 관리 PART 3_ 부 록
녹취파일 호출 및 청취
❷ 녹취내용 청취
· 저장 개인정보 · 녹취파일 다운로드 권한 연금마당 녹취시스템 접속 - 나의녹취목록 클릭 - 녹취건 선택 후 청취
- nps번호 - 녹취파일 다운로드는 본부
- 가입자 성명 관리자만 승인을 득하여 ❸ 녹취내용 평생고객상담이력 등록
- 통화자 구분 : 본인, 배우자, 다운로드 가능 나의녹취목록 클릭 - 녹취건 선택 후 수정(인적사항 있는 경우) - 평생고객상담이력
부모, 자녀, 가족(직계제외), 연계버튼 클릭
사용자, 연금담당자, 업무대행 · 녹취파일 파기
듣기 아이콘 클릭시 “전용 플 업체, 지자체 담당자, 병의원 - 5년 경과 시 녹취파일 파기
레이어”로만 해당 녹취파일 관계자, 기타 중 선택 ※ 업무필요 상 녹취 도중 민원인 변심 등 비정상적으로 통화 종료된 경우, 반드시 녹취시스템 내
- 통화자 성명
청취(※ 타직원이 녹취한 - 고객 일반 및 휴대전화번호 녹취내용 삭제
파일은 청취 불가능) - 상담 상세내역 - 연금마당 녹취시스템 접속 - 나의녹취목록 클릭 - 녹취건 선택 후 삭제
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