Page 18 - 01올리브영 서비스노하우 부문
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저는 또 한 번 당황했습니다. 사실 이 할머니는 오 올리브영이 처음 생겼을 때 방문했던 2030 세대가
전에 저희 매장을 가끔 들리시는데 항상 매장 입구 지금은 40-50대가 되었고 올리브영은 고객들과 함
에서 서성이시다가 들어오시는 모습을 몇 번 본 적 께 세월을 보내고 있습니다.
이 있었기 때문입니다.
그들이 7080세대가 되었을 때도 거리낌 없이 입점
당시에는 대수롭지 않게 생각했는데 할머니의 행 할 수 있도록, 건강함과 지속적인 아름다움을 추구
동의 이유를 오늘에서야 알게 되었던 것입니다. 그 하며 살아갈 수 있도록, 오늘도 내일도 노력하겠습
리곤 많은 생각이 스쳐 지나갔습니다. 니다.
사례 9번 : 올리브영에 연령대가 어디 있나요 Be with you all live young
할머니가 선뜻 들어오지 못하신다는 걸 그때 빨리
알아차렸다면 더 크게 안내 멘트를 해서 편히 들어
오실 수 있게 할 수 있지 않았을까?
나 또한 할머니들은 연세가 있으시기에 화장에 관
심이 없겠지 라고 생각한 적은 없을까?
화창한 어느 여름날 근무를 하고 있을 때 갑자기 제가 브로우의 펜슬 타입과 오토 타입을 안내해드
매장에서 큰 소리가 들려 그곳으로 향했습니다. 리자 할머니는 펜슬 타입의 브로우를 가리 키며 나도 언젠가 할머니가 되고 빠르게 변하는 시대에
70~80대로 보이는 할머니가 언성을 높이며 화를 적응하기 어려운 상황이 올 텐데..
내시고 계셨습니다. “나는 늙어서 돌리고 깎고 이런 거 잘못해!” 라며 그리고 미에 대한 관심은 연령대가 없구나 라는 생
살짝 응석이 섞인 어투로 말씀하셨습니다. 각 또한 했습니다.
당황했지만 할머니께 조심스레 상황을 여쭈어 보
았더니 아이브로를 구매하시려고 문의를 했는데 저는 에이 늙긴요 고객님 올리브영에 들어오면 모 편견이라는 걸 가질수록 관점에 대한 시야는 줄어
메이트가 위치를 알려주고 가버린 것이 화근이었 두 젊으니죠~ 라며 너스레를 떨었습니다. 어려우 들 수 있겠다는 생각을 하게 되었고 한 번 더 저를
습니다. 시면 제가 방법을 알려 드릴게요~! 라고 했더니 할 되돌아보는 계기가 되었습니다.
머니는 살짝 미소를 지으시며
“아니 내가 늙은 이라 무시하는 거야?.” 그 일이 있고 2주가 지났을 때 즈음 다시 한번 매장
“두 개다 줘.” 라며 시크 하게 말씀하셨습니다. 입구에서 할머니를 뵐 수 있었습니다. 저는 반가운
저는 할머니의 상황과 말을 모두 들은 후 차분히 응 마음에 할머니에게 달려갔습니다.
대 하였습니다. 의도한 셀링은 아니었지만 업 셀링도 되었고, 무엇
보다 할머니의 마음이 풀어진 것 같아 다행이라고 그러자 할머니는 저번과는 다르게 힘찬 발걸음으
“고객님, 속상하셨겠어요.” 일을 한지 얼마 되지 않 생각했습니다. 결제를 하러 가던 도중 갑자기 할머 로 들어오시더니 “아가씨 이거 그때 산 거 칠했어
은 직원이라 친절하게 응대하지 못한 부분에 대해 니가 저를 잡으며 말을 건네셨습니다. ~!”라며 웃으시며 눈썹을 가리키셨습니다.
서는 제가 사과 드릴게요. 혹시 괜찮으시다면 제가
몇 가지 제품을 안내해드리면 어떨까요? “늙은이가 주책 맞게 여기 와서 귀찮게 했지?, 저 와! 저보다 훨씬 잘 그리셨네요 (정말 잘 그리셨습
새로 온 아가씨한테도 나무라지마 내가 좀 그랬지? 니다.) 이제는 머뭇거림 없이 입점하시며 이곳저곳
그러자 할머니는 조금 누그러뜨려진 상황에서 “그 아이고..."라고 말씀하시며 저에게 사탕을 건네셨습 매장을 둘러보시는 할머니를 보니 제 마음도 편안
럼 뭐 있는지 말해봐!”라고 하셨습니다. 니다. 했습니다.
나는 이런 고객까지 응대해봤다 사례 9번 : 올리브영에 연령대가 어디 있나요
