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올리브영 사례집
저는 또 한 번 당황했습니다. 사실 이 할머니는 오전에 저희 매장을 가끔 들리시는데 항상 매장 입구 에서 서성이시다가 들어오시는 모습을 몇 번 본 적이 있었기 때문입니다. 당시에는 대수롭지 않게 생각했는데 할머니의 행동의 이유를 오늘에서야 알게 되었던 것입니다.
출처: 이북나라 전자책 『올리브영 사례집』 2쪽 · 4쪽 · 6쪽 · 7쪽 · 10쪽 · 11쪽
전체 11쪽 · 온라인 플립북
본문에서 살펴볼 내용
본문 2쪽
고객님 안전은 끝까지 책임지겠습니다. 매장에 여성 노인 한 분이 입점하여 현재 위치를 물어보셨고, 상세히 설명해 드렸습니다. 그럼에도 똑 같은 말을 반복하시고 “여기는 원주” 라고 말씀하시며 현재 위치를 계속해서 물으셨습니다. 퇴점 하시려는 순간 혼자 나가시면 위험할 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 차근차근 어디를 가시고자 하는지 목적지를 여쭤봤고 답변하는 목적지가 계속 달라지는 것을 파악 했습니다. (치매 초기로 의심되었습니다.) 가족 연락처를 여쭤보고 자녀분(딸)과 통화 하였고, 할머 니는 *** 실버타운에 혼자 거주 중인 것을 확인 하였습니다. 자녀 분은 현재 ***매장으로 오기 어려운 상황이었습니다. 자녀분께서 할머니가 ***매장에서 실버타운까지의 길을 알고 있으니 지하철 안내를 해 달라고 말 씀 하셔서 할머니에게 차근차근 목적지를 설명 드렸습니다. 그러나 안내 해드려도 어려워하셨고 또 현재 기온이 낮은데다 비가오는 중이여서 택시 이동을 권유 하였고 자녀 분도 이에 동의하셨습니다. 할머니와 대화 후 함께 화장실에 다녀온 뒤, 자녀분이 이야 기한 주소를 목적지로 택시APP 호출 하였습니다.
출처: 이 전자책 2쪽
본문 4쪽
붉은색 이었던 것 같은데 잘 모르겠어요. 2021년 8월 한가한 주말 오후에 있었던 일 입니다. 저희 매장은 주말에 굉장히 한산한 편 입니다. 여느때와 다를 것 없이 색조 테스터 청결화를 진행하고 있었습니다. 그때 어떤 남자 고객님 한 분이 색조 매대 앞에서 약10분정도 두리번 거리며 진땀을 빼며 상품을 보고 있었습니다. 뭔가 도움이 필요하신 것 처럼 보였고, 고객님께 먼저 다가가 서 도움멘트를 했습니다. “고객님! 혹시 찾으시는 상품 있으세요~?” 그러자 고객님은 저에게 일본인 친구가 곧 자국으로 귀국을 하게 되어서, 립스틱 포함한 메이크업 상품을 선물하고 싶은데 어떤걸 구매해야 할지 모르겠다고 하셨습니다. 그래서 고객님께 선물받으 실 친구분이 평소에 어떤 색상의 립스틱을 사용하는지 여쭤봤으나 고객님의 답변은 “붉은색이었던거 같은데 잘 모르겠어요..” 라는 답변을 받았습니다. 그 말을 듣게 된 순간 어떻게 하면 고객님께 도움을 드릴 수 있을까 고민을 했었고, 퍼스널 컬러를 가볍게 진단 후에 상품을 추천 해 드리자는 생각이 들었습니다. 평소에 퍼스널 컬러에 관심이 굉장히 많았으며, 개인 아이패드에 퍼스널 컬러 진단 어플이 있었습니 다.
출처: 이 전자책 4쪽
본문 6쪽
당황스러움으로 시작된 단골 고객님 매장에서 근무를 하다 보면 정말 다양한 고객님들을 응대하게 됩니다. 그 중 제게 정말 당황스러웠 던 부탁을 하신 고객님과의 에피소드를 들려드릴까 합니다. 18년도 여름 새로운 매장으로 발령받고 일주일도 지나지 않아 일어났던 일입니다. 우천으로 인해 입점 고객이 많이 저조했던 날, 사람 한 명 지나다니지 않는 매장 앞 복도를 보면서 ‘제발 딱 한 분만 더 오셨으면...’ 생각했습니다. 그 때, 너무 감사하게도 마감 1시간 전 50대 아주머 니 고객 한 분이 입점하셨습니다. “여기 클렌징티슈 있나요?” “네! 클렌징티슈 이 쪽으로 안내 해 드릴게요~!” 클렌징티슈 매대에서 상품들을 한참 보시던 고객님께서는 “내가 원래는 클렌징티슈만 쓰긴 하는데 쓰다 보니까 면이 너무 따가워서요. 그래서 맨날 빨갛게 올 라오는데 조금 부드럽게 화장솜처럼 되어있는 건 없나? 계속 쓰다간 피부가 다 쓸리겠어” 라고 하셨 고 저는 클렌징티슈 대신 클렌징워터를 순면 화장솜에 적셔 사용 하는걸 추천 드렸습니다. “고객님 저희 매장에서는 이 클렌징워터가 가장 인기가 많은데요!
출처: 이 전자책 6쪽
본문 7쪽
“아가씨 지금 피부에 화장 한 거야~? 그럼 아가씨 화장 한번 지워서 잘 지워지는지 보여줄 수 있어 요? “ 저는 정말 당황스러워서 바로 대답을 못 했던 것 같습니다. 그 짧은 몇 초 동안 속으로 ‘잘못 들었나?’ ‘농담이신가?’ 하고 생각 하고 있을 때 “손등이랑 얼굴이랑 같나~얼굴을 지워봐야 잘 지워지나, 빨개 지는 지를 알지! 나는 지금 화장을 안 해서요 아가씨가 화장을 했으니까 볼에 조그만 지워서 보여주면 안될까~?” 라고, 하셨고 저는 너무나도 갑작스러운 부탁에 죄송하다고 말씀 드릴 수 밖에 없었습니다. 고객님께서는 어쩔 수 없다며 아쉬워하셨습니다. 순간 클렌징티슈는 자극이 있다고 걱정하셨던 고 객님의 모습이 생각났던 저는, 클렌징 워터 테스터를 테스터 화장솜에 적셔 바로 얼굴 반쪽을 지워 보여드렸습니다. “고객님! 여기 볼 한쪽 지웠는데 깔끔하게 잘 지워지죠~? 저도 쓰고 있는 상품이니 믿고 한 번 구매 해 보세요!” 그랬더니 고객님께서는 화장이 지워진 제 얼굴을 자세히 보시고선 “고마워~아가씨 피부가 너무 좋네~ 피부가 좋으니까 믿고 써도 되겠어요~” 라고 하시고는 클렌징 워터를 구매하겠다고 하셨습니다.
출처: 이 전자책 7쪽
본문 10쪽
올리브영에 연령대가 어디 있나요 화장한 어느 여름날 근무를 하고 있을 때 갑자기 매장에서 큰 소리가 들려 그곳으로 향했습니다. 70~80대로 보이는 할머니가 언성을 높이며 화를 내시고 계셨습니다. 당황했지만 할머니께 조심스레 상황을 여쭈어 보았더니 아이브로우를 구매하시려고 문의를 했는데 메이트가 위치를 알려주고 가버린 것이 화근이었습니다. “아니 내가 늙은 이라 무시하는 거야?.” 저는 할머니의 상황과 말을 모두 들은 후 차분히 응대 하였습니다. “고객님, 속상 하셨겠어요. 일을 한지 얼마 되지 않은 직원이라 친절하게 응대하지 못한 부분에 대해 서는 제가 사과 드릴게요 혹시 괜찮으시다면 제가 몇 가지 제품을 안내해드리면 어떨까요?” 그러자 할머니는 조금 누그러뜨려진 상황에서 “그럼 뭐 있는지 말해봐!”라고 하셨습니다. 제가 브로 우의 펜슬 타입과 오토 타입을 안내해드리자 할머니는 펜슬 타입의 브로우를 가리키며 “나는 늙어서 돌리고 깎고 이런 거 잘못해!” 라며 살짝 응석이 섞인 어투로 말씀하셨습니다. 저는 “에이 늙긴요 고객님 올리브영에 들어오면 모두 젊으시죠~” 라며 너스레를 떨었습니다.
출처: 이 전자책 10쪽
본문 11쪽
저는 또 한 번 당황했습니다. 사실 이 할머니는 오전에 저희 매장을 가끔 들리시는데 항상 매장 입구 에서 서성이시다가 들어오시는 모습을 몇 번 본 적이 있었기 때문입니다. 당시에는 대수롭지 않게 생각했는데 할머니의 행동의 이유를 오늘에서야 알게 되었던 것입니다. 그리곤 많은 생각이 스 쳐 지나갔습니다. 할머니가 선뜻 들어오지 못하신다는 걸 그때 빨리 알아차렸다면 더 크게 안내 멘트를 해서 편히 들어오실 수 있게 할 수 있지 않았을까? 나 또한 할머니들은 연세가 있으시기에 화장에 관심이 없겠지 라고 생각한 적은 없을까? 나도 언젠가 할머니가 되고 빠르게 변하는 시대에 적응하기 어려운 상황이 올 텐데.. 그리고 미에 대한 관심은 연령대가 없구나 라는 생각 또한 했습니다. 편견이라는 걸 가질수록 관점에 대한 시야는 줄어들 수 있겠다는 생각을 하게 되었고 한번 더 저를 되돌아보는 계기가 되었습니다. 그 일이 있고 2주가 지났을 때 즈음 다시 한번 매장 입구에서 할머니를 뵐 수 있었습니다. 저는 반가 운 마음에 할머니에게 달려갔습니다.
출처: 이 전자책 11쪽
자주 묻는 질문
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이 소개의 내용은 어디에서 가져왔나요?
출처: 이북나라 전자책 『올리브영 사례집』 2쪽 · 4쪽 · 6쪽 · 7쪽 · 10쪽 · 11쪽. 원문에 없는 주제·저자·발행일은 넣지 않았습니다.
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