올리브영 사례집

고객님 안전은 끝까지 책임지겠습니다. 매장에 여성 노인 한 분이 입점하여 현재 위치를 물어보셨고, 상세히 설명해 드렸습니다. 그럼에도 똑 같은 말을 반복하시고 “여기는 원주” 라고 말씀하시며 현재 위치를 계속해서 물으셨습니다. 퇴점 하시려는 순간 혼자 나가시면 위험할 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 차근차근 어디를 가시고자 하는지 목적지를 여쭤봤고 답변하는 목적지가 계속 달라지는 것을 파악 했습니다. (치매 초기로 의심되었습니다.) 가족 연락처를 여쭤보고 자녀분(딸)과 통화 하였고, 할머 니는 *** 실버타운에 혼자 거주 중인 것을 확인 하였습니다. 자녀 분은 현재 ***매장으로 오기 어려운 상황이었습니다. 자녀분께서 할머니가 ***매장에서 실버타운까지의 길을 알고 있으니 지하철 안내를 해 달라고 말 씀 하셔서 할머니에게 차근차근 목적지를 설명 드렸습니다. 그러나 안내 해드려도 어려워하셨고 또 현재 기온이 낮은데다 비가오는 중이여서 택시 이동을 권유 하였고 자녀 분도 이에 동의하셨습니다. 할머니와 대화 후 함께 화장실에 다녀온 뒤, 자녀분이 이야 기한 주소를 목적지로 택시APP 호출 하였습니다. 이후 택시 기사에게 할머니를 인계 하였고 자녀 분에게 연락하여

택시 자동차 번호 안내하였습니다. 이후 택시APP을 통해 17시 20분경 택시 하차를 확인 하였습니다. 약 5분 뒤 자녀 분이 매장으로 재 연락하여 할머니 택시 하차 여부 문의하였고, 상기 내용 안내 후 통 화 종료하였습니다. 다시 매장으로 자녀분께 연락이 왔습니다. 고객님: “매장 한 번 들릴 게요 너무 감사했습니다.” 직원: “번거롭게 방문 안 하셔도 됩니다! 당연히 도와드려야 한다고 생각했습니다.” 그때 감사했다며 멀리서 매장까지 방문하셔서 매장 상품도 구매하시고, 롤케이크를 사주셨습니다. 매장 전 구성원은 모두 당연히 해야할 일이라고 생각했으며, 할머니의 안심 귀가에 2 모두 안심 하였습니다. 할머니~ 저희를 기억하시진 못 할 수 있지만 저희는 할머니를 기억하고 있습니다. 후에 있어서는 안될 상황이지만 또 길을 잃으셨을 때 꼭 다시 저희 매장으로 방문해 주셨으면 좋겠 습니다. 잘 들어가셔서 저희도 감사했습니다. 오늘 하루도 행복한 하루 되시길 바랍니다. 이상입니다 감사합니다 3 붉은색 이었던 것 같은데 잘 모르겠어요. 2021년 8월 한가한 주말 오후에 있었던 일 입니다. 저희 매장은 주말에 굉장히 한산한 편 입니다. 여느때와 다를 것 없이 색조

테스터 청결화를 진행하고 있었습니다. 그때 어떤 남자 고객님 한 분이 색조 매대 앞에서 약10분정도 두리번 거리며 진땀을 빼며 상품을 보고 있었습니다. 뭔가 도움이 필요하신 것 처럼 보였고, 고객님께 먼저 다가가 서 도움멘트를 했습니다. “고객님! 혹시 찾으시는 상품 있으세요~?” 그러자 고객님은 저에게 일본인 친구가 곧 자국으로 귀국을 하게 되어서, 립스틱 포함한 메이크업 상품을 선물하고 싶은데 어떤걸 구매해야 할지 모르겠다고 하셨습니다. 그래서 고객님께 선물받으 실 친구분이 평소에 어떤 색상의 립스틱을 사용하는지 여쭤봤으나 고객님의 답변은 “붉은색이었던거 같은데 잘 모르겠어요..” 라는 답변을 받았습니다. 그 말을 듣게 된 순간 어떻게 하면 고객님께 도움을 드릴 수 있을까 고민을 했었고, 퍼스널 컬러를 가볍게 진단 후에 상품을 추천 해 드리자는 생각이 들었습니다. 평소에 퍼스널 컬러에 관심이 굉장히 많았으며, 개인 아이패드에 퍼스널 컬러 진단 어플이 있었습니 다. 하지만 저희 매장에서는 태블릿 pc를 현재 이용 할 수 없었고, 저는 제 가방 속에 넣어져 있던 아이패드를 꺼내서, 고객님과 간단한 퍼스널 컬러 설문지를 작성하였습니다. [설문지는 사진으로도

스캔이 가능하였고, 응답지 형태로도 진단이 가능했습니다.] 대면으로 진행한 점이 아니라, 정확한 결과지는 아니지만, 고객님은 친구분의 사진을 보며 응답지를 작성했습니다 그 결과 일본인 친구분의 결과는 “봄웜” 으로 진단이 되었습니다. 4 “고객님! 친구분과 같은 결과를 받은 다른 고객님들이 자주 구매하신 상품이 있는데 같이 보여드릴 까요~?” 라고 말씀을 드렸습니다. 고객님은 “네! 보여주시면 저야 너무 감사하죠” 라고 대답을 하셨습니다. 퍼스널 컬러 진단 어플에는 해당 톤에 대한 립도 같이 추천을 하고 있었습니다. 저는 추천 상품을 확인 후 첫째. 매장내 비치된 테스터를 용지에 발색 하며 고객님께 색상을 비교 해드려야겠다고 생각했습니다. 둘째. 올리브영 온라인몰에 들어가서 해당 상품의 팔등 발색샷/ 실제 후기 보여드리면 훨씬 구매에 도움이 될 것 같다고 생각했습니다. “고객님! 대표적으로 해당 톤의 고객님들에게 가장 잘 어울리는 상품 2가지를 보여 드릴께요” 라고 말씀드렸고, 에뛰드 픽싱틴트(05) 와 웨이크메이크 물빛틴트(06) 색상을 비교하며 고객님께 안내해 드렸습니다. 발색을 도와드렸을 때 두 상품의 색상은 비슷했지만, 제형이 차이가 많이 나는 상품

이었습니다. 고객님께 올리브영 온라인 몰 실제 후기를 보여드리며, 해당 제형에 대해 설명 드렸더니.. 미소를 옅게 띄우며 “추천해주신 상품 두개 다 주세요” 라고 웃음을 지으며 말씀하셨습니다. 그러시며 고객님은 다른 메이크업 상품군도 추천해달라고 하셨고, 해당 톤에 가장 잘 어울리는 파운 데이션까지 추천해 드렸습니다. 고객님은 결제하러 오셨을 때도, “화장품에 대해 잘 몰라서 어떤 상품을 사야하나 고민이 많았는데, 선물 구매에 도움을 주셔서 연신 감사하다고 하셨습니다.” 언택트 시대가 당연시 되어가고 있는 요즘.. 온라인 기기를 활용하여 고객님께 기분 좋은 상품을 추천 할 수 있어서 너무 뜻 깊었던 것 같습니다. 일본인 친구분이 다시 한국으로 여행 오시는 날, 저희매장에 놀러오신다면 그때는 마스크를 벗고 고 객님께 비대면이 아닌 대면으로 컬러 진단을 도와드리고 싶습니다! 올리브영에서 다양한 고객들을 만났지만, 진심 어린 서비스를 제공하였고, 그 감동이 일본인 친구에게 까지 이어지길 바라는 고객님! 저에게는 지금 고객님이 가장 기억에 남는 분일 것 같습니다! 5 당황스러움으로 시작된 단골 고객님 매장에서 근무를 하다 보면 정말 다양한 고객님들을 응대하게

됩니다. 그 중 제게 정말 당황스러웠 던 부탁을 하신 고객님과의 에피소드를 들려드릴까 합니다. 18년도 여름 새로운 매장으로 발령받고 일주일도 지나지 않아 일어났던 일입니다. 우천으로 인해 입점 고객이 많이 저조했던 날, 사람 한 명 지나다니지 않는 매장 앞 복도를 보면서 ‘제발 딱 한 분만 더 오셨으면…’ 생각했습니다. 그 때, 너무 감사하게도 마감 1시간 전 50대 아주머 니 고객 한 분이 입점하셨습니다. “여기 클렌징티슈 있나요?” “네! 클렌징티슈 이 쪽으로 안내 해 드릴게요~!” 클렌징티슈 매대에서 상품들을 한참 보시던 고객님께서는 “내가 원래는 클렌징티슈만 쓰긴 하는데 쓰다 보니까 면이 너무 따가워서요. 그래서 맨날 빨갛게 올 라오는데 조금 부드럽게 화장솜처럼 되어있는 건 없나? 계속 쓰다간 피부가 다 쓸리겠어” 라고 하셨 고 저는 클렌징티슈 대신 클렌징워터를 순면 화장솜에 적셔 사용 하는걸 추천 드렸습니다. “고객님 저희 매장에서는 이 클렌징워터가 가장 인기가 많은데요! 저도 사용하고 있는데 피부에 자 극도 없이 순하고 메이크업도 정말 잘 지워져요~! 고객님께서는 클렌징워터는 한번도 써 본 적이 없 다며 고민하셨습니다. “이거 BB크림도 잘

지워지나…?” “그럼요 고객님~ 저도 맨날 화장하고 이걸로 지우는 걸요! 여기 클렌징 워터 테스터도 있는데 제가 손등에 BB크림 바르고 지워지는 거 보여드릴게요!” 그러더니 고객님께서 저를 빤히 쳐다보시더니 정말 당황스러운 부탁을 하셨습니다. 6 “아가씨 지금 피부에 화장 한 거야~? 그럼 아가씨 화장 한번 지워서 잘 지워지는지 보여줄 수 있어 요? “ 저는 정말 당황스러워서 바로 대답을 못 했던 것 같습니다. 그 짧은 몇 초 동안 속으로 ‘잘못 들었나?’ ‘농담이신가?’ 하고 생각 하고 있을 때 “손등이랑 얼굴이랑 같나~얼굴을 지워봐야 잘 지워지나, 빨개 지는 지를 알지! 나는 지금 화장을 안 해서요 아가씨가 화장을 했으니까 볼에 조그만 지워서 보여주면 안될까~?” 라고, 하셨고 저는 너무나도 갑작스러운 부탁에 죄송하다고 말씀 드릴 수 밖에 없었습니다. 고객님께서는 어쩔 수 없다며 아쉬워하셨습니다. 순간 클렌징티슈는 자극이 있다고 걱정하셨던 고 객님의 모습이 생각났던 저는, 클렌징 워터 테스터를 테스터 화장솜에 적셔 바로 얼굴 반쪽을 지워 보여드렸습니다. “고객님! 여기 볼 한쪽 지웠는데 깔끔하게 잘 지워지죠~? 저도 쓰고 있는 상품이니 믿고 한 번 구매

해 보세요!” 그랬더니 고객님께서는 화장이 지워진 제 얼굴을 자세히 보시고선 “고마워~아가씨 피부가 너무 좋네~ 피부가 좋으니까 믿고 써도 되겠어요~” 라고 하시고는 클렌징 워터를 구매하겠다고 하셨습니다. 결제가 끝나고 고객님께서는 “아가씨~어려운 부탁 이였는데 들어줘서 고마워요~좋은 상품 추천해줘서도 고맙고! 잘쓸게요~” 라고 감사 인사를 하시고선 퇴점 하셨고, 만족해하시는 표정을 보니 그 전의 당황스러움은 잊히고 매우 뿌듯 했었던 기억이 있습니다. 더 뿌듯했던 건 그 고객님께서는 나중에 매장에 다시 오셔서 그 때 추천해준 클렌징워터가 너무 잘 맞는다며 너무 고맙다는 인사를 하시고 그 뒤로 쭉 저의 단골 고객님이 되어 매장에 오실 때 마다 저 를 찾으시며 상품을 추천해달라곤 하셨습니다. 처음엔 너무 당황스러운 부탁으로 시작되었지만 순간의 당황스러움으로 인해 만약 고객님의 부탁을 거절 했었다면 전 그때의 저만의 단골 고객을 만날 수 없었겠죠? 현재까지도 그 때의 응대와 기억을 생각하며 고객님께 만족을 드릴 수 있는 알맞은 서비스를 제공해 드리고자 노력하고 있습니다. 7 나의 솜털은 고객님의 것 7월의 어느 더운 여름날에 일입니다. 20대 여성 고객님이 매장에

방문하셨습니다. 고객님께서는 남성매대 주변을 이리저리 둘러보시고 계셨고 저는 자연스럽게 다가가 물었습니다. “고객님 찾으시는 상품이 있으신가요??” 그러자 고객님은 약간은 부끄러운 듯 하지만 마치 기다렸다는 듯이 저에게 물어보셨습니다. “혹시 남성 다리털제거기는 어디에 있나요??” 고객님께서 부끄러워하시는 모습이 보여 조금 더 조심스럽게 상품 위치와 사용방법에 대해 안내를 도와드렸습니다. 고객님께서는 감사의 인사와 함께 결제하시고 매장을 나가셨습니다. 그리고 10분 정도 시간이 흐른 뒤에 다시 고객님이 입점 하시여 저를 찾으셨습니다. “고객님 무슨일이신가요??” “남자친구가 사용방법을 몰라서 혹시 가능하다면 사용방법을 동영상으로 찍어서 보내주고 싶은데 요… 곤란하시죠??” 갑작스러운 요청의 당황했지만 매장에 다른 고객님들이 없었고 얼굴이 나오지 않아 간단한 일이기 에 흔쾌히 수락했습니다. “하하하 괜찮습니다.. 어떻게 도와드릴까요?” 저는 조심스럽게 다리를 걷 어 올리려고 하는 찰나의 순간에 고객님은 구매하신 상품을 뜯어 해당 상품을 제 팔에 가져다 대셨 습니다. 약간은 민망했지만 아닌 척 자연스럽게 팔에 힘을 잔뜩 주고 침착하게 사용시 주의사항 및 결에

따른 사용방법을 안내 해드렸습니다. 고객님은 약간 재미 있으신지 웃으시면 촬영을 하셨습니다. 비록 15초 정도 짧은 시간의 동영상 촬 영이었지만 저에게는 조금은 색다른 경험이었고 제가 아는 지식을 다른 사람에게 전달할 수 있는 기 회가 있어서 좋았습니다. 8 고객님이 나가시면서 밝은 미소로 감사하다는 말씀을 해 주셨을 때 뭔가 뿌듯함이 느껴졌고 그날 하 루 시간이 정말 빠르게 지나갔습니다. 저는 언제든지 고객님에게 제 자신을 내어드릴 준비가 되어있 습니다^^ 9 올리브영에 연령대가 어디 있나요 화장한 어느 여름날 근무를 하고 있을 때 갑자기 매장에서 큰 소리가 들려 그곳으로 향했습니다. 70~80대로 보이는 할머니가 언성을 높이며 화를 내시고 계셨습니다. 당황했지만 할머니께 조심스레 상황을 여쭈어 보았더니 아이브로우를 구매하시려고 문의를 했는데 메이트가 위치를 알려주고 가버린 것이 화근이었습니다. “아니 내가 늙은 이라 무시하는 거야?.” 저는 할머니의 상황과 말을 모두 들은 후 차분히 응대 하였습니다. “고객님, 속상 하셨겠어요. 일을 한지 얼마 되지 않은 직원이라 친절하게 응대하지 못한 부분에 대해 서는 제가 사과 드릴게요 혹시 괜찮으시다면 제가 몇 가지

제품을 안내해드리면 어떨까요?” 그러자 할머니는 조금 누그러뜨려진 상황에서 “그럼 뭐 있는지 말해봐!”라고 하셨습니다. 제가 브로 우의 펜슬 타입과 오토 타입을 안내해드리자 할머니는 펜슬 타입의 브로우를 가리키며 “나는 늙어서 돌리고 깎고 이런 거 잘못해!” 라며 살짝 응석이 섞인 어투로 말씀하셨습니다. 저는 “에이 늙긴요 고객님 올리브영에 들어오면 모두 젊으시죠~” 라며 너스레를 떨었습니다. “어려우시면 제가 방법을 알려 드릴게요~!” 라고 했더니 할머니는 살짝 미소를 지으시며 “두 개다 줘.”라며 시크하게 말씀하셨습니다. 의도한 셀링은 아니었지만 업 셀링도 되었고, 무엇보다 할머니의 마음이 풀어진 것 같아 다행이라고 생각했습니다. 결제를 하러 가던 도중 갑자기 할머니가 저를 잡으며 말을 건네셨습니다. “늙은이가 주책 맞게 여기 와서 귀찮게 했지?, 저 새로 온 아가씨한테도 나무라지마 내가 좀 그랬지? 아이고..."라고 말씀하시며 저에게 사탕을 건네셨습니다. 10 저는 또 한 번 당황했습니다. 사실 이 할머니는 오전에 저희 매장을 가끔 들리시는데 항상 매장 입구 에서 서성이시다가 들어오시는 모습을 몇 번 본 적이 있었기 때문입니다. 당시에는 대수롭지 않게

생각했는데 할머니의 행동의 이유를 오늘에서야 알게 되었던 것입니다. 그리곤 많은 생각이 스 쳐 지나갔습니다. 할머니가 선뜻 들어오지 못하신다는 걸 그때 빨리 알아차렸다면 더 크게 안내 멘트를 해서 편히 들어오실 수 있게 할 수 있지 않았을까? 나 또한 할머니들은 연세가 있으시기에 화장에 관심이 없겠지 라고 생각한 적은 없을까? 나도 언젠가 할머니가 되고 빠르게 변하는 시대에 적응하기 어려운 상황이 올 텐데.. 그리고 미에 대한 관심은 연령대가 없구나 라는 생각 또한 했습니다. 편견이라는 걸 가질수록 관점에 대한 시야는 줄어들 수 있겠다는 생각을 하게 되었고 한번 더 저를 되돌아보는 계기가 되었습니다. 그 일이 있고 2주가 지났을 때 즈음 다시 한번 매장 입구에서 할머니를 뵐 수 있었습니다. 저는 반가 운 마음에 할머니에게 달려갔습니다. 그러자 할머니는 저번과는 다르게 힘찬 발걸음으로 들어오시 더니 “아가씨 이거 그때 산 거 칠했어~!”라며 웃으시며 눈썹을 가리키셨습니다. 와! 저보다 훨씬 잘 그리셨네요 (정말 잘 그리셨습니다.) 이제는 머뭇거림 없이 입점하시며 이곳저곳 매장을 둘러보시는 할머니를 보니 제 마음도 편안 했습 니다. 올리브영이 처음 생겼을 때

방문했던 2030 세대가 지금은 40-50대가 되었고 올리브영은 고 객들과 함께 세월을 보내고 있습니다. 그들이 7080세대가 되었을 때도 거리낌 없이 입점 할 수 있 도록, 건 강함과 지속적인 아름다움을 추구하며 살아갈 수 있도록, 오늘도 내일도 노력하겠습니다. Be with you all live young 11