Page 44 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 이북용

‣위 22번에서 기타는 무엇입니까? (서술형) 2. 참고 문헌
(1) 이성영, 2020, 감정노동자의 이직의도 영향요인에 관한 연구_공공기관 콜센터 상담원을 대
23. 2021년도 교육 과정에 대해 바라는 점, 아이디어 등을 자유롭게 서술해 주세요. (서술형)
상으로, 서울시립대학교
(2) 김정해 외, 2020, 정부디자인ISSUE : 민간위탁 문제 사례 분석, 한국행정연구원
※문항에는 없지만 실제 설문응답 시에는 근속년수, 연령대, 직급, 부서를 체크하도록 되어
(3) 김종진, 2020, 공공부문 고객지원 콜센터 운영 및 고용의 질 개선 방향 논의 검토, 한국노
있습니다.
사회연구소
(4) 박윤주, 2019, Kirkpatrick의 4단계 평가모형에 기반한 서비스 교육 효과 측정에 관한 연
구 :콜센터 상담원 교육을 중심으로, 기업과혁신연구
(5) 김민주, 2017, 공기업 콜센터의 서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구, 한
성대학교
(6) 박대훈, 2016, 컨택센터 아웃소싱을 위탁하는 기업이 중요시하는 요인에 관한 연구 : 컨택
센터 아웃소싱기업 “M”사를 중심으로, 서경대학교
(7) 조성호, 2014, 비대면 접점 콜센터의 성과 제고를 위한 서비스 프로세스 모델링에 관한 연
구, 한양대학교
(8) 윤관호 외, 2013, 콜센터 상담사의 직무모형설정 및 검증에 관한 연구, 경영교육저널
(9) 이혜영, 2012, 콜센터 사내강사의 경력개발 요구분석, 숙명여자대학교
(10) 조상명, 2011, 민원행정 서비스 성과평가에 관한 연구 : 서울시 다산콜센터를 중심으로,
서울시립대학교
(11) 정미경, 2008, 콜센터의 기계적 및 인적상호작용 품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는
영향, 고려대학교
(12) 남순우, 2008, 민원상담 콜센터가 내․외부 고객만족 서비스 향상에 미치는 영향에 관한 연
구 : 부천시 사례, 가톨릭대학교
(13) Anton, J. 1997, “Callcenter Management by the Numbers,” Press on Regardless,
Santa Maria, CA.
(14) Anton, J. and Gustin, D. 2000, “Call Center Benchmarking,” Ichor Business
Books, Purdue University Press, pp.1-84.
(15) Burgers, A. and Ruyter, K. D. 2000, “Cherie Keen and Sandra Streukens,
Customer expection dimensions of voice - to - voice service encounters : a
scale-development study, Maastricht University, Maastricht, The Netherlands,”
International Journal of Service Industry Management, Vol.11, No.2, pp.142-161.

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