Page 26 - 01올리브영 서비스노하우 부문
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객님의 손을 잡고 인사 드렸던 날인 것 같습니다.
요즘도 종종 매장에 들어와서 누군가를 찾으시다
가 저를 보며 웃음을 보이시던 고객님의 모습이 생
각납니다.
어쩌면, 고객님은 집으로 돌아가셔서 가족들에게
글씨를 크게 써 달라고 말씀 드렸을 수도 있을 것
입니다. 하지만 제가 추천 한 상품을 믿고 구매하시
사례 10번 : “예쁘게 적어 드릴게요” 던 고객님에게 집에 돌아가서도 ‘정말 잘 샀네’ 라
는 마음 하나 남겨드리고 싶었습니다.
충성 고객은, 집으로 돌아가서도 생각나는 서비스
를 받았을 때 생긴다고 생각합니다. 한 분의 고객에
게 단순 응대와 결제로 끝나는 서비스 보다는 조금
“저기. 내가 스킨이 필요한데,,,” 라며 한 고객님이 출력하여 붙이고 화장품 박스에 넣어드렸습니다. 더 고객의 표정에 드러난 걱정과 아쉬움을 알아 보
방문하였습니다. 70대의 여성 고객님이셨고, 원하 고 서비스 할 때 충성고객이 우리에게 오지 않을까
시는 기능에 맞춰 상품을 추천 드렸습니다. 결제를 고객님은 제 손을 잡으시더니 “어디서 이렇게 생각합니다.
하면서 고객님에게 사용법을 다시 한 번 설명 했습 해……너무 고마워” 라고 말씀하셨습니다. “저희
니다. 엄마도 딸이 올리브영 다니는데도 어려워하세요. 그래서 지금 이 글을 쓰면서도 고객님의 표정이 생
종이 떨어지면 다시 오세요 고객님“ 이라고 말씀 각이 납니다.
“근데. 내가 다 까먹어.. 글씨가 작아서 보이지도 않 드렸습니다.
고..” 라며 걱정하시는 고객님에게 “ 고객님, 다시 뵙게 된다면 ‘종이에 글씨가 흐려졌
매장과 가까운 곳에 거주하셨기에 고객님은 종종 어,, 다시 써줄 수 있어?’ 라며 말씀 해 주세요. 예쁘
“ 고객님, 그럼 제가 손 글씨로 종이에 적어서 상품 오셔서 얘기도 나누시고,매장 근처 카페에서 만나 게 적어드릴게요”
에 붙여 드릴까요? “ 라고 말씀 드리니 고맙다고 하 면 반갑게 인사도 나눴습니다.하지만 한 동안 고객
시며 이제야 안심이 되신 듯 웃으셨습니다. 님의 방문이 없으셨고, 꽤 오랜 시간이 지난 후에
다시 방문하였습니다.
얼마 후, 고객님은 다시 매장에 방문하셔서 “저번
에 추천해준 게 좋아서 로션도사려고 왔어“ 라며 저 반가운 마음에 “ 고객님, 정말 오랜만에 오셨네요“
를 찾아와 주셨습니다. 인사를 전하니 “내가 눈이 안 좋았어.. 수술을 해야
된대, 앞이 안보일 수도 있나 봐.. 마음이 얼마나 속
“ 고객님, 이번에도 적어드릴 건데 시간 괜찮으시 상했는지 몰라 내가“ 라며 말씀하셨습니다.
면 깔끔하게 출력해서 붙여 드릴 게요“ 라고 말씀
드리고 고객님이 구매하시는 상품마다 화장품의 종 그래서 고객님은 그 동안 화장품에 적혀져 있는 작
류와 간단한 사용방법을 적어 드렸습니다. 고객님 은 글씨의 사용법들을 보기 어려웠던 것 입니다. 그
께 드리는 샘플에도 종류와 사용법을 적은 내용을 리고 이후 발령으로 인하여 그 날이 마지막으로 고
서비스 노하우 부문 사례 10번 : “예쁘게 적어 드릴게요”
