세종병원

세종병원 고객 설명표준 백서 01 고객 서비스 기본 개념과 예절 --2p 02 부서별 고객 응대 -------------34p 03 [부록]악성민원 응대 매뉴얼 --186p 01 고객 서비스 기본 개념과 예절 Customer service Basic manual 2 01 고객 서비스 기본 개념과 예절 1. 이미지 메이킹------------- 4p 2. 용모 복장---------------- 6p 3. 서비스인의 인사(전화예절)---- 8p 4. 고객응대---------------- 12p 5. 간호부 설명표준지침------- 20p 6. 진료부 설명표준지침------- 26p 7. 행정/진료지원부 설명표준지침---- 29p 02 부서별 고객 응대------------ 34p 03 [부록] 악성민원 응대 매뉴얼--- 186p 1. Image making 첫인상은 누구도 두 번 줄 수 없다 그래서 첫인상의 위력은 막강하다. 첫인상에서 상대의 이미지가 어떤 식으로든 인식이 되면 계속해서 강력한 영향력을 세종병원의 첫인상 행사하게 된다. 이후의 관계 형성이 어떻게 진행될 것 인가 하는 것의 열쇠가 바로 첫인상이다. 서비스는 즐겁게 하자 고객에게 즐겁고 신나는

서비스를 제공 하려면 무엇보다도 우리의 충만한 의욕 과 자신감 기쁨이 있어야 한다. 병원에 서 의무적인 교육만을 받으면서 마음에 서 우러나오지 않는 형식적인 서비스는 고객의 눈에도 금방 드러난다 관심은 곧 환자의 회복속도 한 연구결과에 의하면 의사가 환자의 가족 들에게 친절한 관심을 표하는 것이 환자의 회복속도에 큰 영향을 미친다고 한다. 환자는 심리적으로 약해져 있기 때문에 일반 구매 고객보다 아주 사소한 것에도 잘 감동한다 작은 배려가 고객의 마음을 사로 잡는다 환자의 가족에게 건네는 따뜻한 미소, 정겨운 말 한마디, 자상한 설명, 귀 담아 들어주는 성의와 용기를 북돋아 주는 직원의 언행은 그 어떤 자선사업보다 큰 서비스가 된다. 진료 마감시간에 찾아오는 고객에게는 짜증이 나더라도 최선을 다하여 응대하는 것이 고객의 마음을 사로잡는 서비스 정신의 기본이다 4 바빠도 고객에게는 1. 1. 집중 해야 한다 Imag e maki ng Image making 바빠도 고객에게 친절히 설명해 주는 것을 세종병원의 첫인상 잊어서는 안 된다. 특히 수납 후 안내를 받 세종병원의 첫인상 아야 하는 고객인 경우 검사실의 위치, 검사 받는 시간 등을 미리 알려주어 귀가

조치를 취할 때까지 고객의 동선을 책임질 수 있어 야 한다 눈으로 대화하고 고객의 공간을 살펴보자 고객과 눈높이가 맞는 대화를 해야 한 다. 환자가 되어서 환자의 의자에 앉아 보자. 환자용 베드에도 누워 보고 불편 한 점이 없는지, 침대는 제대로 작동이 되는지, 환자체험을 하면서 환자의 눈 으로 직원이 놓치기 쉬운 공간을 살펴 보아야 한다. 아무리 말해도 지나치지 않다 “감사합니다” 고객이 모든 서비스에 충분히 만족하지 않았다 하더라도 한 마디의 인사가 그들 에게 만족감을 제공할 수 있다. “고맙습 니다. 안녕히 가세요.” 와 같은 말은 아무 리 말해도 지나치지 않다. 특히 마지막 인사 한 마디는 돌아선 고객도 붙잡을 수 있다. 고객을 위한 시간을 투자하자 주사를 맞기 전에 약간 따끔거린다는 아픔의 정도는 애교 있게 환자에게 말해주자. 마음의 준비가 되어 있다면 심리적으로 느끼는 아픔이 줄어들 것이다. 주사를 맞는 동안 주사실 내부가 보이지 않도록 칸막이를 하는 것도 환자의 불안을 감소시킬 것이다. 5 2. 용모 복장 외모는 곧 그 사람의 생각이나 마음의 상태를 나타난다 세종인으로서 공적인 용모는 단정함과 건강함이 세종병원인의 우선이 될 수 있다. 용모는

T.P.O. 즉 Time(시간), 용모 복장의 중요성 Place(장소), Occasion(상황)에 맞게 표현된다 용모 복장의 3요소 ① 청결 우선 머리끝에서부터 발끝까지 청결해야 된다는 뜻이다. ② 품격 개인이나 병원의 이미지로서 단순하게 외모 뿐만 아니라 자신의 태도나 마음자세로 고급스러움을 표현하는 것이라고 할 수 있다. ③ 절제 시간과 장소에 알맞게 복장이나 액세서리를 착용하는 의미로서 지나친 치장은 자신의 품격 뿐만 아니라 병원의 격 마저도 떨어뜨릴 수 있다. 지나침보다는 절제가 기본이 되어야 한다. 세종병원인의 용모 복장 ① 머리 -자주 감아 청결하게 유지한다. -어깨를 넘기는 긴 머리의 경우 단정하게 묶는다. -앞머리가 있는 경우는 눈을 가리지 않도록 한다. -단발머리의 경우 앞머리나 옆머리가 흘러내리지 않도록 한다. -지나친 쇼트커트는 피한다. -염색은 지나치게 밝거나 화려한 컬러는 하지 않는다. -화려하거나 이상한 모양의 액세서리는 부착하지 않는다. ② 화장 -반드시 기본 메이크업은 하도록 한다. -전체적으로 밝고 건강한 느낌을 유지하도록 한다. -아이섀도나 아이라인은 너무 강하지 않게 자연스럽게 사용한다. -립스틱은 본인에게 맞는 컬러를

사용한다. -립스틱이 치아에 묻었을 때에는 동료들은 즉시 알려주어 고치도록 한다. 6 2. 용모 복장 용모 복장 세종병원인의 용모 복장 세종병원인의 ③ 손 용모 복장의 중요성 -손은 자주 씻어 항상 청결함을 유지한다. -손톱에 너무 진한 매니큐어는 사용하지 않는다. -손톱은 길지 않도록 한다. ④ 유니폼 -유니폼은 항상 청결하게 유지한다. -단추가 제대로 잠겨 있도록 한다. -내의 자락이 밖으로 나오지 않도록 조심한다. -여름철에는 속옷이 비치지 않도록 한다. -소매를 깨끗이 유지하고, 걷어 올리지 않도록 한다. -명찰은 밖에서 잘 보일 수 있도록 똑바로 패용한다. -바짓단이나 치맛단이 풀어지지 않았는지 주의한다. -가능한 자주 세탁하여 항상 청결함을 유지한다. ⑤ 양말 -가급적 흰색을 착용한다. (신발색과 비슷하게 맞춘다.) -큰 무늬의 캐릭터가 그려져 있거나 화려한 색의 양말은 피하되, 무난한 잔무늬나 줄무늬는 허용한다. ⑥ 스타킹 -피부색에 가까운 자연색이 바람직하다. -올이 풀어지거나 구멍이 나지 않았는지 주의하고 대비하여 여유분을 준비한다. -색상을 잘 감안하여 유니폼에 어울리지 않는 화려한 무늬나 색깔은 피한다. ⑦ 신발 -항상 청결하게 유지될 수

있도록 한다. -병원에서 규정된 실내화를 착용한다. -뒤를 채우지 않고 신거나 접어신지 않는다. ⑧ 액세서리 -액세서리 착용은 가급적 하지 않는다. -한꺼번에 너무 많은 액세서리를 하지 않는다. -크고 화려하거나 달랑거리는 귀걸이는 피하고 귓불을 벗어나지 않는 귀걸이를 착용한다. -굵고 화려한 팔찌와 목걸이는 피하고 유니폼 안으로 착용한다. -눈에 띄게 큰 반지와 여러 개의 반지를 착용하지 않는다. -너무 크지 않은 무난한 시계를 착용한다. 7 3. 서비스인의 인사는 상대방에게 마음속으로부터 우러나오는 존경심과 인사 친절을 나타내는 형식으로, 인간관계를 원활하게 하는 세종병원인의 인사 가장 중요한 예절이다. 인사 5가지 포인트 ① 내가 먼저 ② 상대방을 바라보며 ③ 밝은 표정, 명랑한 목소리 ④ 정성과 진심을 담아서 ⑤ 때, 장소, 상황(T. P. O.)에 맞게 인사의 필요성 • 명랑한 인사는 즐거운 하루를 시작하는 대인관계의 윤활유와 같다. • 마음에서 우러나오는 만남의 첫걸음이다. • 인간관계가 시작되는 시작이다. • 상대방에 대한 존경심과 친절을 나타내는 상징이다. • 상대방이 느낄 수 있는 첫 번째 감동이다. • 인사는 상대방을 위하기보다는 나 자신을

위한 것이다. 인사의 종류 ① 목례(약식 인사) • 가장 가벼운 인사 • 자주 만나거나 복도나 실내 등 협소한 장소에서 마주칠 때, 기다리게 할 때 등의 인사 자세 • 출입문 통과 시 또는 고객 앞을 지나칠 때 • 허리를 15도 정도 굽혀서 속도는 1에 빨리 숙이고 2, 3에 걸쳐 천천히 고개를 든다. • 시선 눈 앞 2m 지점을 바라본다. • 인사말은 "실례합니다.", "네, 잘 알겠습니다.", "죄송합니다.", "잠시만 기다려 주시겠습니까?", “오랫동안 기다리셨습니다." 등의 멘트와 함께 한다. 목례 8 ② 보통 인사 • 상사, 동료에게 하는 일반적인 인사 3. • 고객에게 하는 일반적인 인사로 “안녕하십니까?”, “반갑습니다.” 3. “어서 오십시오.”, “감사합니다.” 등의 멘트와 함께 한다. 서비스인의 • 방문 고객을 맨 처음 맞이할 때는 "반갑습니다. 서비스인의 세종병원 OOO입니다." 라고 멘트 하며 인사한다. 인사 • 윗몸을 약 30도 정도 굽혀서 속도는 1에 빨리 숙이고 2에 인사 잠시 멈추고 3, 4에 걸쳐 천천히 고개를 든다. 세종병원인의 인사 • 시선은 눈 앞 1.5m 지점을 바라본다. 세종병원인의 인사 보통례 ③ 정중한 인사 • 고객

영접, 송영, 감사, 사과할 때 일반적인 인사에서 정중함을 나타내는 인사법으로 "죄송합니다.", "안녕히 가십시오." 등에 사용한다. • 허리를 약 45도 정도 굽혀서 속도는 1, 2에 숙이고 3에 멈추고 4, 5에 걸쳐 일어난다. 시선은 눈 앞 1m 지점을 바라본다. 정중례 ④ 의식 인사 의식 행사에서 윗몸을 90도로 굽혀 잠시 머무른 뒤 일어나는 가장 정중한 인사. ⑤ 눈인사 서로 눈이 마주쳤을 때 말없이 고개를 끄덕이며 눈으로 하는 인사. 같은 사람을 자주 대하게 될 때, 좁은 화장실이나 검사실 등에서 아는 사람 만났을 때, 자신과는 직접 관계가 없는 고객을 대할 때 9 3. 3. 서비스인의 서비스인의 인사 인사 인사하는 요령 TIP 세종병원인의 인사 세종병원인의 인사 구분 준비사항 표정 가볍게 미소를 짓는다. 눈 상대의 눈을 본다. 머리 머리를 숙일 때는 조금 빨리, 들 때는 천천히 한다. 허리 등을 펴서 머리, 허리, 엉덩이를 일직선으로 유지한다. 다리 곧게 펴서 무릎을 붙인다. -"안녕하십니까?" 인사말을 먼저 하고 상대방과 눈을 마주친 후 몸을 숙인다. -가벼운 인사는 15도 각도, 보통 인사는 30도 각도, 정중한 인사는 45도 각도. 인사

훈련하기 ① 1단계 : 고객을 향한 기본자세로 바로 선다. (가슴과 등을 곧게 편다) ② 2단계 : 시선을 상대와 맞추고 미소를 띤다. ③ 3단계 : 미소 띤 얼굴로 먼저 상냥하게, 상대방이 알아듣게, 밝은 목소리로 인사말을 하면서 ("안녕하십니까? 세종병원 OOO입니다.") 정해진 각도에 따라 상체를 굽힌다. ※ 주의 : 허리를 굽히고 목과 등을 반듯하게 한다. ④ 4단계 : 천천히 허리를 편다(0.5 ~ 1초간 멈춘 후) ⑤ 5단계 : 바른 자세로 선다. ⑥ 6단계 : 마지막까지 고객을 향한 미소를 잃지 않는다. 10 3. 3. 서비스인의 서비스인의 잘못된 인사법 인사 인사 ① 눈을 마주치지 않는 인사 세종병원인의 인사 세종병원인의 인사 ② 무표정한 인사 ③ 인사말 없이 고개만 끄덕하거나 갸우뚱하는 인사 ④ 분명하지 않은 형식적인 인사 ⑤ 할까 말까 망설이는 인사 ⑥ 상대방이 먼저 하는지 안 하는지 눈치 보는 인사 ⑦ 손을 호주머니에 넣고 하는 인사 ⑧ 짝다리로 서서 하는 인사 ⑨ 얼굴을 빤히 보면서 하는 인사 ⑩ 긴 머리가 얼굴을 덮어 인사의 뒷정리가 잘 안된 인사 전화 예절 ① 목소리를 들으면 그 사람의 감정상태를 알 수 있다. ② 목소리를 들으면 그

사람의 태도를 알 수 있다. ③ 목소리를 들으면 그 사람의 인격을 알 수 있다. 전화 인사법 ① 전화 받기 : 벨은 3회 이내 왼손으로 ② 첫인사 : 안녕하십니까? (소속 + 성명) 입니다. ③ 내용파악 : ~(예약)하신다고요? ~(결과)가 궁금하시다고요? ④ 내용해결 : 네, 제가 확인해 드리겠습니다. 잠시만 기다려주시겠습니까? ⑤ 심정터치 : 네~그러셨군요. 충분히 이해 합니다. ⑥ 추가문의 : 혹시 더 궁금한 사항이 있으십니까? ⑦ 종료인사 : 많은 도움 드리지 못해 죄송합니다. (감사합니다.) 11 4. 고객 응대 고객 응대를 위한 마음가짐을 우선으로 즐겁다는 느낌으로 하며 즐거운 마음으로 고객을 대하게 되면 얼굴에는 생기가 세종병원 넘치고 목소리도 생기가 나서 밝고 명랑한 목소리로 대하게 서비스인의 응대 되며 행동 또한 상냥한 태도가 될 것이다. 고객 응대의 순서 ① 고객을 맞이한다. 가능한 일어서서 맞이한다. ② 인사를 한다. “안녕하십니까?” ③ 자기 소개를 한다. “세종병원 000 입니다. 무엇을 도와드릴까요?” ④ 고객의 질문에 대한 안내를 한다. 안내를 해야 하는 경우에는 주위를 설명해 가면서 우측 2~3보 앞에서 걷는다. ⑥ 고객의 필요를

채워준다. “화장실은 정면 좌측에 있습니다” ⑦ 배웅 인사를 한다. “감사합니다. 즐거운 주말 되십시오" 상황에 따른 응대 ① 업무 확인 소요시간 안내 “이 업무는 O분 정도 걸립니다. 기다려 주시겠습니까?“ ② A고객 응대 중 B고객이 방문 시 눈인사 후 A고객과 안내를 계속하고, B고객한테 첫 인사와 함께 기다림에 대한 감사 표현을 한다. “안녕하십니까? 기다려 주셔서 고맙습니다.“ ③ A고객 응대 중 전화벨이 울릴 때 A 고객께 - "고객님, 말씀 중에 죄송하지만, 전화를 좀 받겠습니다." 전화고객께 - ＂안녕하십니까? 지금 다른 고객님의 안내 중입니다. 괜찮으시다면 연락처를 남겨 주시면 상담 후에 바로 전화 드리겠습니다.“ ④ 고객 이석 시 ＂고객님, 이쪽으로 모시겠습니다. 감사합니다.“ 12 4. 4. 상황에 따른 응대 고객 응대 고객 응대 ⑤ 응대자가 이석 시 세종병원 세종병원 "고객님, 접수 도와드리고 오겠습니다." 서비스인의 응대 서비스인의 응대 "고객님, 잠시만 기다려 주십시오." ⑥ 마무리 확인 "고객님, 더 궁금하거나 필요한 사항 있으십니까?" "필요한 사항이 있으시면 언제든지 연락 주십시오.“ ⑦ 끝인사 "고맙습니다. 안녕히 가십시오.

좋은 하루 되세요." "좋은 주말 되세요."/"즐거운 저녁 되세요."/ “다음 방문하실 때 뵙겠습니다.“ 상황에 따른 응대 ① 업무 확인 소요시간 안내 “이 업무는 O분 정도 걸립니다. 기다려 주시겠습니까?“ ② A고객 응대 중 B고객이 방문 시 눈인사 후 A고객과 안내를 계속하고, B고객한테 첫 인사와 함께 기다림에 대한 감사 표현을 한다. “안녕하십니까? 기다려 주셔서 고맙습니다.“ ③ A고객 응대 중 전화벨이 울릴 때 A 고객께 - "고객님, 말씀 중에 죄송하지만, 전화를 좀 받겠습니다." 전화고객께 - "죄송합니다만, 지금 다른 고객님의 안내 중입니다. 연락처를 남겨 주시면 제가 상담 후에 바로 전화 드리겠습니다. 전화번호 부탁드립니다.“ ④ 고객 이석 시 "고객님, 죄송합니다만, 이쪽으로 모시겠습니다.“ ⑤ 응대자가 이석 시 "고객님, 접수 도와드리고 오겠습니다." "고객님, 잠시만 기다려 주십시오." ⑥ 마무리 확인 "고객님, 더 궁금하거나 필요한 사항 있으십니까?" "필요한 사항이 있으시면 언제든지 연락 주십시오.“ ⑦ 끝인사 "고맙습니다. 안녕히 가십시오. 좋은 하루 되세요." "좋은 주말 되세요."/"다음 방문하실 때 뵙겠습니다.“ 13 고객

응대의 다양한 표현 4. 잘못된 표현 올바른 표현 4. 고객 응대 우리 세종병원 저희 세종병원 고객 응대 당신네 여러분 세종병원 세종병원 서비스인의 응대 나 저 서비스인의 응대 데리고 온 사람 같이 오신 분 나는 000 입니다. 저는 000이라고 합니다. 누구세요? 성함을 여쭈어 보아도 되겠습니까? 어떻게 되십니까? 말씀해 주시겠습니까? 00씨 입니까? 성함이 000님, 맞으십니까? 늘 고마워요. 신세지고 있습니다. 늘 감사합니다. 무슨 일 인가요? 어떤 용건이십니까? 잠깐 기다리세요 잠시만 기다려 주십시오. 부탁해요 부탁드립니다. 그래요 그렇습니다. 모르겠습니다. 확인 해 보겠습니다. 아직은 모릅니다. 지금은 확인이 어렵습니다. 안됩니다. 어렵습니다.가능하지 않습니다. 알아보겠습니다. 못해요 불가능합니다. 처리가 안 되세요. 안타깝지만, 처리가 어렵습니다. 그게 아닙니다. 네, 그렇게 생각할 수도 있겠네요. 그렇지만.. 그게 아니고요. 이렇게 하시면 가능하십니다. 미안합니다. 죄송합니다. 외출했어요. 외출 중 입니다. 또 와 줄래요? 다시 한 번 오실 수 있습니까? 전화 주세요. 전화 부탁드립니다. 돌아오면 말씀 드릴게요. 돌아오면 전해 드리겠습니다. 곧

올 거예요. 곧 오실 겁니다. 드세요. 드십시오. 어쩔 수 없습니다. 그렇다면~이렇게 해 보시는 건 어떻겠습니까? 당장 이제 잔돈은 없습니까? 실례지만, 혹시 잔돈이 있으십니까? 이 쪽으로 오십시오. 이 쪽으로 모시겠습니다. 이 쪽으로 안내 해드리겠습니다. ~라고 말씀 드렸잖아요. 제가 다시 한 번 안내 해 드리겠습니다. 14 상황에 따른 응대 1 4. 4. 상황 응대법 고객 응대 고객 응대 세종병원 방문객을 맞이할 때 안녕하십니까? 세종병원 OOO입니다. 세종병원 무엇을 도와 드릴까요? 서비스인의 응대 서비스인의 응대 오랜만에 뵙겠습니다. 성함이 어떻게 되십니까? 상대를 확인할 때 어디시라고 말씀 드릴까요? 어느 분이시라고 전해 드릴까요? 주소를 말씀해 주시겠습니까? 질문을 할 때 성함이 어떻게 되십니까? ~을 가르쳐 주시겠습니까? 다시 물을 때 다시 한 번 여쭈어 봐도 될까요? 불편하시겠지만, 잠시 여기 앉아서 기다리시면 기다리게 할 때 신속히 처리하여 드리겠습니다. (기다려야 하는 사유를 설명한다.) 기다려 주셔서 감사합니다. 기다리는 일이 끝났을 때 다음부터는 보다 신속히 처리할 수 있도록 하겠 습니다 지금 컴퓨터에 문제가 발생하여 업무가 지연되고

컴퓨터 문제가 발생하여 있습니다. 잠시 기다려 주시면 즉시 해결해 드리 업무에 지장을 받을 때 겠습니다. 지금 OOO과장님이 잠시 자리를 비웠습니다만, 담당자가 자리를 비웠을 연락처를 남겨주시면 바로 연락을 하도록 하겠습 때 니다. 죄송합니다만 잠시만 기다려 주십시오. 방문자와 이야기 중 전화를 좀 받겠습니다. 전화가 왔을 때 곧 전화 통화를 끝내겠습니다. 어떤 서류를 찾으십니까? 서류를 찾으러 왔을 때 네, 잠시 기다려 주십시오. 곧 준비해 드리겠습니다. 15 상황에 따른 응대 2 4. 4. 고객 응대 상황 응대법 고객 응대 세종병원 대단히 죄송합니다. 곧 처리해 드리겠 세종병원 서비스인의 응대 재촉을 받을 때 습니다. 서비스인의 응대 불편을 끼쳐드렸습니다. 잠시만(5분 ~10분) 더 양해 부탁 드립니다. 감사합니다. 세종병원을 이용해 주셔서 감사합니 감사의 마음을 나타낼 때 다. 멀리서 와 주셔서 감사합니다. 죄송합니다. 거절할 때, 사과할 때 말씀 드리기가 어렵습니다만, 잠시만 기다려 주십시오. 5분 정도 더 소요될 거 같습니다. 조금 기다리게 할 때 만 더 양해 부탁 드리겠습니다. 곧 처리해 드리겠습니다. 잠깐 실례하겠습니다. 양해 부탁 드립 자리를

뜨거나 끼어들 때 니다. 힘드시겠지만 부탁 드리겠습니다. 어떤 일을 부탁할 때 어렵고 많이 바쁘시겠지만 부탁 드립 니다. 예, 맞습니다. 저도 그렇게 생각하고 있습니다. 방문자의 말이 지나치게 길어질 때 잠시만 제가 고객님의 말씀을 정리해 보겠습니다. 추운데 오시느라 힘드셨지요? 계절 인사를 할 때 길이 미끄러운데 조심해서 가십시오. 안녕히 가십시오. 방문객을 배웅할 때 살펴 가십시오. 수고하셨습니다. 먼저 가겠습니다. 먼저 퇴근할 때 먼저 실례하겠습니다. 16 상황에 따른 응대 3 4. 4. 상황 응대법 고객 응대 고객 응대 세종병원 잠시 기다려 주십시오. 세종병원 서비스인의 응대 여러분이 오셨을 때 먼저 오신 분의 접수를 곧 끝내고 도와 드리겠 서비스인의 응대 습니다. 오래 기다리시게 해서 죄송합니다. 접수를 도와 드리겠습니다. 지금 말씀하신 내용은 제가 잘 모르는 부분입 잘 모르는 업무를 문의할 때 니다. 시간이 괜찮으시다면 해당 업무 담당자 분께 바로 연결해 드리겠습니다. 각종 증명서는 본인이 직접 방문하시어 신청하 시는 것이 원칙입니다. 자세한 신상 정보가 기 대되는 내용이 많아서 입니다. 하지만 거리가 너무 멀 경우에는 전화로 서류 신청을 하시고

전화로 서류를 부탁할 때 본인이 직접 오셔서 찾아가는 방법도 있습니다. 본인이 직접 오시기 어려운 경우에는 대리인께 서 본인의 신분증을 소지하신 경우에는 발급해 드릴 수 있습니다. (죄송함을 목례로 인사하고 전화를 끊은 후) 전화 통화 중 방문을 했을 때 기다려주셔서 감사합니다. 어떻게 도와드릴까요? 감사합니다. 용건을 받아들일 때 네, 잘 알겠습니다. 네, 고객님 말씀대로 처리해 드리겠습니다. 대단히 감사합니다. 용건을 마칠 때 오래 기다리셨습니다. 바쁘심에도 불구하고 기다려주셔서 감사합니다. 상대방이 부를 때 네, 부르셨습니까? 네 잘 알겠습니다. 네 곧 시행하겠습니다. 지시를 받을 때 네 말씀대로 하겠습니다. 네 곧 연락하겠습니다. 17 전화 받는 마음 가짐 4.  세종병원의 첫인상이 되기 때문에 주의 깊게 받고 건다. 4. 고객 응대 고객 응대  전화 통화는 병원 이용만족 여부와 직결되기 때문에 각별한 관심을 갖는다.  전화는 고객과 직원의 직접적인 의사전달의 수단임을 명심한다. 세종병원  직원은 세종병원 대표자라는 마음 자세로 받는다. 세종병원 서비스인의 응대 서비스인의 응대  미소 짓는 표정으로 청아하고 경쾌한 목소리로 받는다. 고객 감동

통화를 위한 표준 서비스 언어 표현  반갑습니다. 세종병원 OOO입니다.  죄송합니다. 잠시만 기다려 주시겠습니까?  오래 기다리셨습니다.  죄송합니다만, 다시 말씀해 주시겠습니까?  예, 잘 알겠습니다. 담당자 연결해 드리겠습니다. 감사합니다.  전화 주셔서 감사합니다. 좋은 하루 보내세요. 전화 응대 (전화 받기 순서) 순서 유의해야 할 사항 대화방법 벨이 1.5번(2번) 울리면 오른손은 메모를 1. 수화기를 든다. 준비하고 왼손으로 받는다. -반갑습니다. 세종병원을 말하고 세종병원 OOO입니다. 2. 자신을 밝힌다. 이름을 밝힌다. 고객님, 무엇을 도와드릴까요? 상대방이 이름을 밝히 -실례지만 성함이 어떻 3. 상대방을 확인한다. 지 않을 경우에 확인한 게 되십니까? 다. -반갑습니다. 4. 간단한 인사를 한다. 명랑하고 쾌활하게 -반갑습니다. 안녕하십 니까? -네, 진료예약 말씀하십 육하원칙에 따라서 5. 용건을 듣는다. 용건내용을 메모한다. 니까? -네, 진료안내를 도와드 의문점은 확인한다. 릴까요? -하신 말씀을 반복해 요점을 복창한다. 드리겠습니다. 6. 복창하여 확인한다. 구체적으로 확인한다. -네, 용건을 확인해 드 리겠습니다.

-네, 더 궁금하신 사항 은 없으신가요? 만약 7. 끝맺음 인사를 한다. 정중하게 또 다른 문의사항이 있 으시면 언제든지 전화 주시기 바랍니다. 즐거 운 하루 보내세요 상대방이 전화를 끊은 후 3초 뒤 조용히 내려놓 8. 수화기를 놓는다. 는다. 18 전화 응대 시 주의해야 할 표현 4. 4. 고객 응대 고객 응대 잘못된 표현 올바른 표현 세종병원 전화상태가 좋지 않습니다. 세종병원 서비스인의 응대 여보세요?!! 여보세요~~? 다시 한 번 전화 부탁드리겠습니다. 서비스인의 응대 실례지만, 어느 분 되십니까? 누구세요?? 실례지만, 고객님 성함이 어떻게 되십니까 ? 무슨 일 이신데요?? 무엇을 도와 드릴까요? 지금 통화 중입니다만, 연락처를 주시면 전 통화 중인데요. 화 드리라고 전해 드리겠습니다. 그 부분에 대해 안내를 받지 못하셨나 봅 그것도 모르셨어요? 니다. 제가 다시 자세히 말씀드리겠습니다. 안타깝지만 그 시간까지는 힘들 것 같습니 그 이전에는 안됩니다. 다. 하지만 이 시간은 가능할 것 같습니다. 괜찮으시겠습니까? 3시간 정도 소요됩니다만, 혹시 그 안에 라 3시간 정도 걸립니다. 도 가능하면 연락 드리겠습니다. 죄송합니다만, 지금 자리를

비우셨습니다. 지금 자리에 없는데요. 메모를 남겨 주시면 연락 드리라고 하겠습 니다. 기다리세요. 잠시만 기다려 주시겠습니까? 알아보고 다시 전화하세요 . 다시 한 번 확인해 주시겠습니까? 네 그렇습니다만 + 상황에 맞도록 왜 그러시는데요? (예. 어떤 점이 불편하셨습니까?) 뭐라고요? 다시 말씀해 주시겠습니까? 19 간호부 설명표준지침 01 환자응대 [간호사영역 해당 문항 예의/존중]  담당 간호사는 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어 주었습니까?  담당 간호사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까? 1. 전혀 그렇지 않다 2. 그렇지 않다 3. 그랬다 4. 항상 그랬다 Point • 공손하게 눈 맞추며 인사한다. ★포인트 경청한다/비언어적 요소 • • 반드시 환자의 성함 000님/고객님/자기소개 “(눈 맞추며)아, 네~ (그러셨어요)” “안녕하십니까? 000님/고객님,저는 담당간호사 000입니다.” 응대 멘트 예시 02 문의 시 응대 [간호사영역 해당 문항 도움 요구처리 노력]  담당 간호사는 귀하가 도움을 필요로 할 때, 귀하의 요구를 처리하기 위하여 노력하였습니까? Point ★포인트 • 가능하다면 시간공지/인계시간일 경우 답변할 사람

지정하여 알려 주