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세종병원
Image making 첫인상은 누구도 두 번 줄 수 없다 그래서 첫인상의 위력은 막강하다. 첫인상에서 상대의 이미지가 어떤 식으로든 인식이 되면 계속해서 강력한 영향력을 세종병원의 첫인상 행사하게 된다.
출처: 이북나라 전자책 『세종병원』 5쪽 · 13쪽 · 61쪽 · 112쪽 · 177쪽 · 199쪽
전체 214쪽 · 온라인 플립북
본문에서 살펴볼 내용
본문 5쪽
Image making 첫인상은 누구도 두 번 줄 수 없다 그래서 첫인상의 위력은 막강하다. 첫인상에서 상대의 이미지가 어떤 식으로든 인식이 되면 계속해서 강력한 영향력을 세종병원의 첫인상 행사하게 된다. 이후의 관계 형성이 어떻게 진행될 것 인가 하는 것의 열쇠가 바로 첫인상이다. 서비스는 즐겁게 하자 고객에게 즐겁고 신나는 서비스를 제공 하려면 무엇보다도 우리의 충만한 의욕 과 자신감 기쁨이 있어야 한다. 병원에 서 의무적인 교육만을 받으면서 마음에 서 우러나오지 않는 형식적인 서비스는 고객의 눈에도 금방 드러난다 관심은 곧 환자의 회복속도 한 연구결과에 의하면 의사가 환자의 가족 들에게 친절한 관심을 표하는 것이 환자의 회복속도에 큰 영향을 미친다고 한다. 환자는 심리적으로 약해져 있기 때문에 일반 구매 고객보다 아주 사소한 것에도 잘 감동한다 작은 배려가 고객의 마음을 사로 잡는다 환자의 가족에게 건네는 따뜻한 미소, 정겨운 말 한마디, 자상한 설명, 귀 담아 들어주는 성의와 용기를 북돋아 주는 직원의 언행은 그 어떤 자선사업보다 큰 서비스가 된다.
출처: 이 전자책 5쪽
본문 13쪽
고객 응대 고객 응대를 위한 마음가짐을 우선으로 즐겁다는 느낌으로 하며 즐거운 마음으로 고객을 대하게 되면 얼굴에는 생기가 세종병원 넘치고 목소리도 생기가 나서 밝고 명랑한 목소리로 대하게 서비스인의 응대 되며 행동 또한 상냥한 태도가 될 것이다. 고객 응대의 순서 1 고객을 맞이한다. 가능한 일어서서 맞이한다. 2 인사를 한다. “안녕하십니까?” 3 자기 소개를 한다. “세종병원 000 입니다. 무엇을 도와드릴까요?” 4 고객의 질문에 대한 안내를 한다. 안내를 해야 하는 경우에는 주위를 설명해 가면서 우측 2~3보 앞에서 걷는다. 6 고객의 필요를 채워준다. “화장실은 정면 좌측에 있습니다” 7 배웅 인사를 한다. “감사합니다. 즐거운 주말 되십시오" 상황에 따른 응대 1 업무 확인 소요시간 안내 “이 업무는 O분 정도 걸립니다. 기다려 주시겠습니까?“ 2 A고객 응대 중 B고객이 방문 시 눈인사 후 A고객과 안내를 계속하고, B고객한테 첫 인사와 함께 기다림에 대한 감사 표현을 한다. “안녕하십니까?
출처: 이 전자책 13쪽
본문 61쪽
조무사 간병지원인력 상황별응대 1) 환자가 들어줄 수 없는 부탁을 할 때 - “김세종님 죄송합니다. 그 부탁은 제가 들어드리기 어려울 것 같습니다. 대신에 다른 방법을 알아봐 드려도 될까요?” 2) 뇌를 다쳐 의식이 없는 환자를 간호할 때 - 의식이 없어도 환자와 주변 사람들의 귀는 열려있습니다. 항상 처치 전 설명을 해주시기 바랍니다. “김세종님 가래 뽑겠습니다.” 혹은 “욕창이 생기지 않게 체위변경을 하겠습니다.” 3) 대, 소변을 기저귀에 자주 할 경우 - (작은 목소리로 수치감 배려를 위해 개인 커튼을 친 후) “김세종님 기저귀 갈아드리겠습니다..” 4) 병원 환경/식사에 대해서 불만을 토로 할 때 - (경청 후) “네 그러셨군요. 충분히 이해가 됩니다. 고객님의 의견을 충분히 반영할 수 있도록 병원 측에 알리겠습니다. 불편하시겠지만 양해 부탁 드립니다. 고맙습니다.”
출처: 이 전자책 61쪽
본문 112쪽
수술간호팀 상황별응대 1) 수술 중 환자의 의식이 있을 때 -“김세종님~ 불편한 점이 있으시면 언제든지 말씀해주십시오. 도와드리겠습니다.” Key point: 환자 가까이에서 세심하게 배려한다. 2) ESU Plate를 붙일 때 -“김세종님~ 수술에 필요한 부착물을 몸에 붙이겠습니다. 좀 차가울 수 있습니다.” 불편하시면 바로 말씀 해주세요.” Key point: 설명 후 부착한다. 3) 국소마취 수술환자의 수술 후 안내 (외래환자) -“김세종님~ 수술이 끝났습니다. 힘드셨죠? 수고하셨습니다.” “김세종님~ 몸에 붙였던 부착물을 떼겠습니다. 조심해서 떼어낼 텐데 조금 따가울 수도 있습니다.” “외래로 모시겠습니다. 쾌유를 빕니다.” Key point: 가까이 가서 조용한 목소리로 안내한다. 4) 대기시간이 길어질 때 -“많이 기다리셨죠? 한 ( )이유로 수술 시작이 늦어졌습니다. ( )분 정도 기다리시면 빠른 시간 내에 준비되도록 하겠습니다. 기다리시게 해서 정말 죄송합니다.” 5) 보호자를 수술방으로 안내할 때 -“안녕하십니까? 수술실 간호사 ○○○ 입니다. 김세종님 보호자 되십니까? 김세종님과의 관계는 어떻게 되십니까?” -“많이 놀라셨죠?
출처: 이 전자책 112쪽
본문 177쪽
영양팀 상황별응대 6) 음식 안에 이물질 발견, 식기 불결 등으로 불편을 호소할 경우 -“김세종님 불편을 드려 정말 죄송합니다. 잠시만 기다려 주시면 다시 상차림 하여 드리겠습니다. 그리고 앞으로 이런 일이 없도록 주의하겠습니다.” 정중하게 사과 드리고 바로 영양팀으로 보고한 후 배식 다시 시작. 7) 배선원에게 식사불평과 관련하여 영양사를 올라 오라고 하는 경우 -“김세종님, 식사에 불편함을 드려 죄송합니다. 제가 담당 배선원입니다. 저에게 말씀해 주시면 최선을 다해서 개선하도록 하겠습니다.” (계속해서 영양사를 올라 오라고 하는 경우) -“그러면 제가 내려가 사무실에 보고하여 연락해 드리겠습니다.” 8) 식사불평과 관련하여 영양사가 올라왔을 경우 - “김세종님, 식사에 불편함을 드려 죄송합니다. 김세종님의 불편사항을 해결하기 위해 저에게 말씀해 주시면 최선을 다해 도와드리겠습니다.” 9) 식사 배식 시 다른 병실의 환자나 보호자가 먼저 상을 가져가는 경우 - “죄송합니다만 잠시만 기다려 주시면 제가 바로 환자 분의 식사를 확인해서 드리도록 하겠습니다.” 10) 생일 환자인 경우 - “김세종님, 생일을 진심으로 축하 드립니다.
출처: 이 전자책 177쪽
본문 199쪽
발생상황 유형별 대응 요령 다. 성희롱(성적 언동) 시 대응 요령 1) 전화 성희롱의 경우 성폭력처벌법에 근거 →통화 즉시 종료(민원직원 보호) 단계 처리단계 대응방법 대응예시문 “고객님 방금 하신 말씀은 제가 듣기에 민원인의 발언이 조금(매우) 불편합니다. 성희롱에 해당될 수 성희롱 성희롱에 해당됨을 1 해당 고지 알리고 침착하고 있으니 말씀을 가려서 해주십시오.” (처벌고지) 사무적인 표정으로 “고객님 성희롱 발언을 하실 경우 통신 음란죄에 해당되어 불쾌감을 강하게 표현 처벌받을 수 있음을 알려드립니다.” ↓ 이후 성희롱을 중단하지 않으면 주변 동료 및 담당팀장에게 도움 요청 및 도움을 요청한 후 “지금부터 상담내용을 녹음하겠습니다. 2 민원 응대 중 민원응대 중지 성희롱에 해당될 수 있으니 단 민원인에게 말씀 가려서 해주십시오.” 녹음 사전 고지 및 녹음 ↓ 이의제기를 이유로 민원인이 폭언을 하는 등 마찰이 생기는 경우 “고객님 중단요청을 드렸음에도 성희롱적 민원 응대 민원응대가 불가능함을 3 발언을 계속하기 때문에 상담 진행이 불가능 안내 후 전화를 끊는다. 어렵겠습니다.
출처: 이 전자책 199쪽
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출처: 이북나라 전자책 『세종병원』 5쪽 · 13쪽 · 61쪽 · 112쪽 · 177쪽 · 199쪽. 원문에 없는 주제·저자·발행일은 넣지 않았습니다.
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